Chatbot Nedir? Neden İhtiyaç Duyuldu?

Chatbot, kullanıcıların bilgi alma, işlem yapma ve sohbet etme gibi çeşitli amaçlarla mesajlaşma yoluyla dijital ortamda iletişim kurdukları bilgisayar programıdır. Bu özellikleri sağlayan sohbet robotları Chatbotlardır. Bu yazımızda Chatbotlar hakkında detaylı bilgiler anlatacağız.

Chatbot hikayesi 1950’li yıllara kadar uzanıyor. 1966 yılında Joseph WEİZENBAUM tarafından geliştirilen ELİZA psikolog olarak tasarlanmıştır. O yıllarda yapay zekanın, yazılım ve donanımların veri toplama ve işleme konusunda günümüzdeki kadar gelişmiş olmaması yüzünden ELİZA var olma amacını tamamlayamadı.

Chatbotlar, reaktif taraf olabildiği gibi proaktif de olabilmektedir. Reaktif görevinde iken sadece kendisine bir soru sorulduğunda cevap verebilmektedir. Proaktif olduğunda ise kullanıcı ile ilk iletişime giren taraf olabilmektedir. Örneğin bir banka chatbotı müşterinin hesabında şüpheli bir durum yakaladığında kullanıcıya haber verebilmektedir. Gönderilen mesaj müşterinin dikkatini çektiğinde mesajlaşma iki yönlü olmaktadır.

Chatbotlar değerlendirildikleri açıdan sınıflara ayrılmıştır. Günümüzde bankacılık, alışveriş, ulaşım, çağrı merkezi, sağlık, e-ticaret en yaygın kullanım alanlarıdır.

Neden ihtiyaç duyduk?

Kısa sürede doğru çözümlere ve bilgilere erişmek istememiz ve bunun kesintisiz olması iyi bir neden. Chatbotlar sayesinde istediğimiz bilgiye karmaşanın içinde kaybolmadan, uygulama indirmeden, canlı destek veya çağrı merkezlerini aramadan erişebiliyoruz.  Kısacası müşteri hizmetlerinin otomatikleşerek işlemlerimizin daha kolay yapılmasını sağlamaktadır. Problemin kısa bir sürede çözülmüşse bunu yapanın insan veya robot olması önemli olmasa gerek.

Problemlerin çözüm süreleri azalmaktadır. Hizmet maliyetlerini önemli ölçüde düşürmektedir. Potansiyel müşterilerin belirlenmesine ve bunlara yönelik hizmetlerin ifade edilmesine olanak sunmaktadır. 

Chatbot deneyiminin kullanıcılara sağladığı avantajlardan bahsetmiştik. Özetle zaman ve enerji tasarrufu sağlamaktadır. Bunun yanında chatbotlar ölçeklenebilir araçlar olduğu için kullanan şirketler tek bir chatbotla tüm müşterilerine maliyeti arttırmadan hizmet verebilir. Örnek verecek olursak bir çağrı merkezi hayal edelim. Sorun yaşayan ya da hızlı bir şekilde bilgi almak isteyen müşteri çağrıda sırasının kendisine gelmesini beklemeden işlemlerini halledebiliyor. Sorularına doğru yanıtları kısa sürede alan müşterinin memnun olması beklenir. İyi bir müşteri deneyimi yaşatmanın şirketler için bir rekabet sahası olduğunu unutmayalım.

Yararlanılabilecek Ek Kaynak;